- ¿Quién me responde? ¿Es una persona o una IA?
Solo la primera respuesta que recibe es automática. Todo depende de la categoría que hayas elegido cuando creaste el ticket. Si has elegido una categoría incorrecta o la respuesta automática no te ha servido de nada, responde a ella y el agente de soporte se pondrá en contacto contigo en breve.
A veces los jugadores reciben la misma respuesta sobre varias solicitudes similares. Lo cual puede dar la impresión de que te estás comunicando con un bot, mientras que la respuesta que has recibido puede ser una respuesta preparada de antemano.
Estas respuestas cubren las preguntas más frecuentes. Normalmente las preparamos cuando recibimos muchas peticiones sobre el mismo tema.
Aunque la respuesta parezca un poco a la del bot, asegúrate de leerla, porque tenemos en cuenta todas las solicitudes y hacemos todo lo posible por responder a todas tus preguntas.
- ¿Cuándo recibiré la respuesta? ¿Por qué tarda tanto?
He informado de un error, pero aún no se ha solucionado. ¿Por qué?
La solución del problema requiere tiempo si:
1. No es fácil de resolver y necesita la atención de los desarrolladores.
La solución de un error incluye varias etapas: encontrar el motivo del problema, modificar el código y realizar pruebas antes de publicar el contenido actualizado.
2. Necesitamos información adicional o la descripción del problema no es clara.
Tardará un poco más, ya que un Agente de Soporte deberá esperar la información necesaria para continuar la investigación. Por eso, describa el problema con el mayor detalle posible. Dónde, cuándo, por qué y cómo ocurrió. ¿Qué estabas haciendo antes de que ocurriese? ¿Qué tipo de Internet utilizas? ¿Cuál es el modelo de tu dispositivo y el sistema operativo? ¿Has hecho alguna captura de pantalla o un vídeo? ¿El problema continúa? ¿Con qué frecuencia ocurre?
Indícalo todo; nunca se sabe lo que puede ayudar.
- ¿Por qué me dicen que el problema se ha resuelto, pero el fallo continúa?
Cuando el diálogo con el equipo de soporte no se actualiza durante 7 días, el ticket se marca automáticamente como resuelto. Pero esto no quiere decir necesariamente que el error reportado ya se haya solucionado. Se trata solo del ticket de soporte.